Agent — Support client nocturne
Répond aux questions fréquentes des clients en dehors des heures ouvrées.
Vendu par Impulsia
Ce que ça fait, en trois lignes
Cet agent surveille la boîte mail (ou messagerie) support d'une PME en dehors des heures ouvrées, répond seul aux questions couvertes par la documentation que vous lui fournissez (FAQ, CGV, notice produit), et escalade vers votre équipe tout ce qui n'y figure pas. Il s'adresse à une entreprise qui reçoit des messages de clients le soir, le week-end ou tôt le matin et veut une première réponse sans embaucher une permanence nocturne. Il remplace l'attente jusqu'au lendemain matin ouvré pour les questions simples — pas un conseiller client, pas un service de réclamation.
Le problème
Une PME qui vend en ligne ou gère un support par e-mail reçoit des messages à toute heure, mais son équipe travaille de 9h à 18h. Un client qui écrit à 22h pour connaître un délai de livraison ou une modalité de retour attend jusqu'au lendemain matin, parfois plus s'il tombe un vendredi soir. Pendant ce temps, le message reste dans une boîte de réception qui grossit, et l'équipe du matin doit trier les questions déjà répondables dans la documentation existante des vraies urgences.
Ce que ça fait concrètement
- Lit chaque nouveau message arrivé dans la boîte support en dehors de la plage horaire que vous définissez.
- Recherche la réponse dans la base de connaissances que vous fournissez (FAQ, CGV, documentation produit).
- Rédige et envoie une réponse par e-mail quand la question est couverte avec une confiance suffisante.
- Escalade vers un humain (sans répondre au client) dès qu'une des conditions de garde-fou est remplie — voir le bloc « Autonomie et garde-fous ».
- Journalise chaque échange traité : message reçu, décision prise, réponse envoyée ou escalade, horodatage.
Avant / après
| Avant | Après |
|---|---|
| Un client qui écrit à 22h attend la réouverture du support le lendemain (ou le jour ouvré suivant un week-end). | Les questions couvertes par votre documentation reçoivent une réponse dans les minutes qui suivent le message, toute la nuit. |
| Chaque matin, l'équipe trie manuellement les messages de la nuit pour distinguer une question simple d'une réclamation. | L'équipe retrouve le matin un journal qui distingue déjà ce qui a été traité de ce qui attend une réponse humaine. |
| Une réclamation ou une demande de remboursement arrivée la nuit reste sans accusé de réception jusqu'au matin. | Ces messages sont identifiés et laissés en attente pour un humain, sans réponse automatique qui engagerait l'entreprise à tort. |
Périmètre : ce qui est inclus
- Connexion à une boîte mail support (IMAP/SMTP standard ou API d'un fournisseur de messagerie courant).
- Ingestion d'une base de connaissances fournie par l'acheteur (documents texte, FAQ, CGV) au format PDF, Markdown ou texte brut.
- Détection de la plage horaire nocturne/hors heures ouvrées, configurable.
- Génération de réponse en une langue (voir « Limites connues »).
- Règles d'escalade préconfigurées (réclamation, remboursement, deuxième message du même expéditeur, confiance insuffisante) et un journal de chaque échange consultable par l'acheteur.
Ordre de grandeur du coût mensuel
Si votre boîte support reçoit environ 8 messages par nuit, cela représente environ 250 messages nocturnes par mois. À raison d'environ 2 500 tokens consommés par message traité (recherche documentaire + rédaction), cela représente environ 625 000 tokens par mois auprès du modèle de langage — de l'ordre de 10 à 25 € selon le tarif du modèle choisi au moment de l'achat. Ce calcul est indicatif : il varie avec le volume réel de messages nocturnes et la taille de votre base de connaissances.
Ce que vous recevez
- Le code de l'agent (connecteur boîte mail, module de recherche documentaire, boucle de décision, journal), prêt à configurer avec vos propres identifiants.
- Un fichier de configuration où déposer votre documentation source et régler la plage horaire, le seuil de confiance et le budget quotidien.
- Un gabarit de journal d'exécution (qui reçoit quoi, ce qui a été répondu, ce qui a été escaladé).
- La documentation d'installation et de configuration (voir fiche technique).
Scénario d'usage type
Illustration écrite par Impulsia pour montrer comment ce produit s'utilise. Ce n'est pas un client réel et les ordres de grandeur sont des hypothèses, pas des mesures.
- Contexte
- Une PME de services de 12 salariés vend des abonnements en ligne et reçoit en moyenne 8 à 10 messages de clients par nuit (22h-8h), pour l'essentiel des questions sur les délais, les modalités de résiliation ou le contenu d'une offre — déjà couvertes par sa FAQ et ses CGV.
- Problème
- Avant l'agent, ces messages s'accumulaient dans la boîte support jusqu'à l'ouverture du bureau à 9h, et l'équipe du matin passait la première demi-heure de la journée à trier les questions simples des demandes plus sensibles.
- Mise en œuvre
- L'entreprise a déposé sa FAQ, ses CGV et une notice produit dans le dossier de configuration de l'agent, réglé la plage horaire sur 20h-8h et le seuil de confiance sur 0,75 (réglage par défaut), puis testé une semaine avec des messages types avant de brancher la boîte mail réelle.
- Résultat attendu
- Si 8 messages nocturnes sur 10 correspondent à des questions couvertes par la documentation, l'agent peut en traiter la majorité automatiquement pendant la nuit, et l'équipe du matin retrouve un journal qui distingue déjà les 1 à 2 messages escaladés (réclamation, deuxième message du même client, question hors périmètre) des messages déjà répondus.
Hypothèses retenues : 8 à 10 messages nocturnes par jour · seuil de confiance par défaut (0,75) · documentation à jour au moment du test · aucune mesure réelle de taux de résolution — ordre de grandeur illustratif
Coûts récurrents estimés : Environ 15 à 40 €/mois selon le volume de messages nocturnes traités (API du modèle de langage) — voir détail des coûts. L'hébergement (VPS) n'est pas inclus s'il n'existe pas déjà chez l'acheteur.
Agit seul en circuit fermé — sans effet hors du système, tout journalisé
| Ce qu'il peut faire seul | Garde-fou |
|---|---|
| Lire la base de connaissances fournie | Ne lit que les documents déposés par l'acheteur dans le dossier de connaissances configuré — aucun accès à d'autres boîtes ou systèmes. |
| Rédiger et envoyer une réponse par e-mail au client | N'envoie une réponse que si le score de confiance de la recherche documentaire dépasse le seuil configuré (par défaut 0,75) ; en dessous, le message est escaladé sans réponse automatique. |
| Escalader vers un humain sans répondre au client | Toute action d'escalade est un dépôt dans la file humaine, jamais une action irréversible ; l'agent ne peut ni rembourser, ni modifier une commande, ni promettre un geste commercial. |
| Journaliser chaque échange traité | Chaque échange (reçu, décision, réponse ou escalade) est journalisé avant et après action, avec horodatage, pour permettre un audit complet a posteriori. |
Modes de défaillance
- L'API du modèle de langage est indisponible (panne, quota dépassé, timeout). — L'agent n'envoie aucune réponse automatique. Le message reste en file d'attente ; si la panne dépasse un délai configuré, il est escaladé vers l'équipe humaine plutôt que laissé sans suite.
- La question du client sort du périmètre couvert par la documentation fournie (score de confiance sous le seuil). — Aucune réponse n'est envoyée. Le message est déposé dans la file d'escalade avec le motif « confiance insuffisante », journalisé, à traiter par un humain à la reprise du support.
- Le budget quotidien configuré (nombre d'appels API ou coût maximal) est atteint avant la fin de la plage horaire nocturne. — L'agent cesse de répondre automatiquement pour le reste de la nuit ; tous les messages suivants sont escaladés sans traitement, et un résumé est inscrit dans le journal pour signaler le dépassement.
- Un client envoie un deuxième message dans la même nuit. — Le message est automatiquement escaladé, même si une réponse automatique avait déjà été envoyée au premier message, pour éviter d'enchaîner deux réponses automatiques sur un même échange.